Разновидности искусственного интеллекта все чаще выступают в качестве помощника в бизнесе для организаций различных сфер деятельности. Виртуальный сотрудник общается с клиентами по телефону и на сайте, выполняет некоторые другие задачи. От таких новшеств получают удобства, как бизнесмены, так и потребители их услуг. Подробное исследование на эту тему для читателей «ВВ» провела студентка Витебского государственного технологического университета Инна Садовникова.
– Представьте: вы заходите на сайт, чтобы купить диван, – рассуждает девушка. – Пишете в чат: «Ищу бархатный диван изумрудного цвета, чтобы кошка не драла, и влез в стену 2.3 метра». Через секунду получаете ответ: «Вот три модели. У первой — сверхпрочная обивка, у второй — регулируемые ножки, третья — со скидкой по вашей карте. Забронировать?»
Это не фантастика. В наши дни главным героем клиентского сервиса стали ИИ-агенты.
Студентка обращает внимание, что ИИ-агент — это не тот раздражающий бот, который 10 лет назад предлагал «нажать 1, чтобы услышать тарифы». В данном случае речь не о меню и кнопочках.
– Современный ИИ-агент — это виртуальный сотрудник, – говорит Инна Садовникова. – Он думает, а не ищет по ключевым словам. Агент подключён к CRM, базе знаний, биллингу и складу. У него есть доступ к данным и, главное, право что-то делать, а не просто советовать. И все это хорошо отлаженный отдел: один понимает запрос, второй планирует действия, третий лезет в базы, четвёртый перепроверяет, пятый пишет ответ.
Как виртуальные сотрудники работают на практике, студентка ВГТУ проиллюстрировала историями из соседней России.
Билайн и агент-суфлёр
– В Билайне внедрили «Суфлёра» — агента, встроенного прямо в CRM менеджера, – приводит пример девушка. – Пока менеджер говорит с клиентом, агент в реальном времени анализирует речь, проверяет базу и выдаёт подсказки: «У этого клиента заканчивается договор, предложи новую линейку, у него день рождения через неделю». В итоге цикл сделки сократился с 29 до 21 дня, конверсия выросла почти вдвое, текучка персонала снизилась на 10%. Работать с умным помощником реально легче.
КСК и продажа квартир через бота
Калининградский застройщик КСК посадил ИИ-агента на входящие чаты на сайте, – приводит второй пример Инна Садовникова. – Он консультировал по планировкам, ипотеке, материалам. За 2,5 месяца обработал больше 400 диалогов и принёс компании пять прямых продаж. Люди пришли на сайт, пообщались с роботом, тот убедил их купить квартиру. ИИ-агент закрыл сделки без скидок и уговоров — просто чёткими ответами на вопросы.
Сбер и бесконечный контакт-центр
И банковская история.
– В Сбере автоматизировали до 80% рутинных обращений, – рассказывает студентка. – Если вы звоните узнать баланс или сменить тариф, вас обслуживает агент. Живые операторы остаются для сложных ситуаций. И когда оператор вступает в диалог, ему не нужно переспрашивать «как вас зовут» — агент передаёт полную историю разговора.
Секрет современных ИИ-агентов в том, что они не просто генерируют текст, их функционал намного шире.
– Допустим, клиент жалуется на медленный интернет, – объясняет девушка этапы работы виртуальных помощников. – Старая система ответила бы: «Перезагрузите роутер». Новая по номеру определяет оборудование, статус сети в районе. Сообщает: «В вашем районе ведутся работы, всё починят к 16:00. Я начислил компенсацию 50 рублей». Время реакции — 15 секунд. Клиент доволен. Тикет закрыт.
Пользу виртуальных помощников ярко иллюстрируют цифры. – Рост продуктивности операторов — на 10–15%, – говорит студентка. – Время обработки запросов сокращается в разы. В страховой компании ВСК показатель SLA вырос в 11 раз. В Zoom доля запросов без участия человека выросла с 0 до 30% за три месяца, сэкономив более 1000 человеко-часов ежемесячно.
